Arno Groot Koerkamp

Senior consultant

Future of Finance

Nieuwe verwachtingen van klanten

De technologische ontwikkelingen beïnvloeden niet alleen de reis van de klant, maar scheppen ook nieuwe verwachtingen van klanten.

Iedereen roept het, de technologische ontwikkelingen zorgen voor grensverleggende mogelijkheden die we tot nu toe niet voor mogelijk hielden. De technologische ontwikkelingen beïnvloeden niet alleen de reis van de klant, maar scheppen ook nieuwe verwachtingen van klanten.

Ervaringen buiten de branche

Deze ervaringen door klanten worden vaak buiten de branche opgedaan. Onlangs is er door de Rijksoverheid 12 miljoen subsidie voor e-health vrijgemaakt om innovatie in de zorg te stimuleren waarbij zorginstanties en patiënten digitaal met elkaar kunnen communiceren. Voorbeelden hiervan zijn praten via een webcam, online afspraken maken, het patiëntendossier en inzet op chatrobots. Feit is dat deze subsidies niet voor niets vrij komen, e-health moet een bijdrage leveren aan betaalbare en toegankelijke zorg. Ook leidt het tot meer regie bij patiënten. Doordat het Rijk hierop onder andere volop in investeert, wordt bijvoorbeeld beeldbellen en de inzet van webchat gemeengoed en wordt dit steeds meer geaccepteerd in de maatschappij. Wat kunnen we verder leren van deze ontwikkelingen?

Ontwikkelingen

Vele communicatietechnologieën zoals webchat zijn niet meer nieuw. Toch blijkt dat wanneer er wordt gekeken op een willekeurige website van een financieel dienstverlener een directe interactie vaak nog niet mogelijk is. Als klant wil je snel en persoonlijk antwoord hebben. Met de digitale ondersteuning kunnen mensen makkelijker toegang krijgen tot de adviseur en meer inzicht in de financiële situatie. Een combinatie van bestaande en nieuwe methoden kan hieraan een bijdrage leveren. Bots samen met human interface kunnen leiden tot verrassende oplossingen en kan een voorbeeld zijn van een nieuw onontgonnen kanaal.

Webchat

Een chat inzetten op de website heeft zijn uitdagingen en dit communicatiekanaal zal volledig geïntegreerd moeten zijn in het bedrijf. Het is lastig alle klantvragen te beantwoorden via de chat. Tijdens de chat worden mogelijk namelijk ook klantvragen gesteld via de telefoon, er komt bezoek langs of de verantwoordelijke voor de chat is niet op kantoor. Het louter installeren van de tool is dus niet de oplossing, er zal goed gekeken moeten worden naar het gehele communicatielandschap van het bedrijf.

Maar waar begin je? Een chatrobot kan bijvoorbeeld al worden ingezet zodat de klantvraag wordt doorgestuurd naar de juiste medewerker. Dit is een beetje hetzelfde principe zoals we dat ook vaak zien bij de telefonie routeringen. Vervolgens kan de chatrobot functionaliteit verder worden uitgebreid door dit te koppelen aan een andere applicatie.

Dus nadat de klantvraag op de juiste plek terecht is gekomen, kan bijvoorbeeld gestart worden met beeldbellen of kan een afspraak worden gepland op kantoor. Op basis van basale voorgeprogrammeerde antwoorden kunnen klanten worden geholpen of wordt de klantvraag doorgezet naar een ander communicatiekanaal.

Laagdrempelig starten

Op die manier kun je als bedrijf op een eenvoudige manier starten en laagdrempelig een chatbot in het bedrijf introduceren. Wat we zien is dat machine learning en artificial intelligence zich de laatste jaren razendsnel ontwikkelen en in kracht en functionaliteiten toenemen. Er zijn inmiddels genoeg bedrijven die hier vol op inzetten en er is een toenemende belangstelling omtrent dit onderwerp.

Arno Groot Koerkamp - Ik sta in de rij bij de bakker voor mijn verse croissantjes, wanneer de telefoon van de bakker rinkelt. Voordat de klanten in de rij geholpen worden, neemt de bakker de telefoon op en bedient de klant aan de telefoon uitgebreid. In zulke gevallen kan de organisatie klantvriendelijker worden ingericht. Dit is een voorbeeld van een klantproces buiten de branche dat verbeterd kan worden. Op het platform van New Financial Forum deel ik graag mijn visie en ervaringen die ik in de dagelijkse praktijk mee maak en zet ik mij graag in om de klanttevredenheid in de financiële dienstverlening te verbeteren. Het zit hem vaak in hele kleine dingen en daar ben ik elke dag naar op zoek. Een bijdrage leveren aan een klantgericht, transparante en doelmatige bedrijfsvoering bij de financiële dienstverlener is dan ook meer dan een mooie bijkomstigheid.

Delen

Reacties
Nog geen reacties...

Uw reactie toevoegen

NIEUW: Iedereen kan reageren
Wilt u ook een bijdrage leveren aan een gezonde en gerespecteerde financiële sector, maar bent u geen ambassadeur?! Het New Financial Forum opent haar deuren voor iedereen die wil reageren op berichten van haar ambassadeurs. Met één restrictie: geen anonieme reacties.

Uw e-mail adres *

Uw reactie *

Bijdragen die geen betrekking hebben op het onderwerp (zogeheten ‘off-topic’ bijdragen) kunnen door de redactie worden verwijderd.
Bijdragen die naar interpretatie van de redactie beledigend of bedreigend zijn voor personen, groepen of volkeren, worden geweerd.
Het plaatsen van persoonlijke informatie van derden (zoals privé- en/of emailadressen, namen, telefoonnummers) is niet toegestaan.
Persoonlijke gegevens geplaatst op het forum, zoals telefoonnumers of (e-mail)adressen worden zoveel mogelijk van de site geweerd o.m. omwille van de privacybescherming.
Teksten, advertenties en internetlinks van promotionele dan wel commerciële aard mogen niet worden geplaatst.
In een bijdrage opgenomen URL's zijn toegestaan zolang de websites waarnaar zij verwijzen niet commercieel, beledigend of aanstootgevend van aard zijn.
Bijdragen die lange, gekopieerde stukken tekst van andere websites bevatten, worden geweerd.
Bijdragen waarop auteursrechten rusten en/of die zonder toestemming openbaar worden gemaakt, worden geweerd.
De redactie behoudt zich het recht voor om lange stukken tekst in te korten.
Het gebruik van kapitalen is niet toegestaan, net als het overdreven gebruik van vet, cursief of onderstreepte tekst.
De redactie behoudt zich het recht voor om een discussie te sluiten of een reactie te verwijderen, zonder dat dit vooraf wordt aangekondigd.
Ziet u een bijdrage staan die naar uw mening niet aan de spelregels voldoet? Ga dan niet zelf met de poster in discussie, maar meld het de redactie via het contactformulier.