Jeroen Oversteegen
Directeur Nationale Hypotheekbond & Holland Financial Business GroupDe Nationale Hypotheekbond
Laat je niet buitenspel zetten!
Als het intermediair zijn rol niet pakt, rest de geldverstrekker niets anders dan rechtstreeks met de consument te communiceren. Een stevige stelling, maar ik zie op dit moment als spannende ontwikkeling dat de toezichthouders AFM en DNB zwaar inzetten op nazorg door de aanbieder. Kijk bijvoorbeeld naar het dossier aflossingsvrije hypotheken. Daar ligt de eindverantwoordelijk voor beheer en nazorg bij de geldverstrekker. Daar is op zich niks mis mee, maar die nazorg en dat beheer moeten natuurlijk zo efficiënt mogelijk worden ingericht. En daarom bieden geldverstrekkers steeds meer handige tools aan waarmee de consument zelf, zonder tussenkomst van zijn adviseur, zijn zaken op eenvoudige wijze kan regelen. Met als gevolg dat de adviseur buitenspel komt te staan.
Ook biedt de aanbieder, in het kader van de financiële zelfredzaamheid van de consument, steeds meer handelingsperspectief aan de klant. Zo kan deze via de website de risico opslag aanpassen, rente middelen, een deel van de hypotheek omzetten van aflossingsvrij naar annuïtair. Allemaal eenvoudig door de klant zelf te regelen, zonder tussenkomst van de adviseur.
Daarnaast constateer ik dat geldverstrekkers weinig of geen data met de adviseur delen. Vermoedelijk deels op grond van de AVG en mogelijk deels omdat de aanbieders hun portefeuille willen beschermen. Ik wil niet stellen dat dit allemaal heel bewust gebeurt, veel is ingegeven door het toezicht en door het feit dat de aanbieder qua beheer de eindverantwoordelijke is. Die moet zorgen dat de hypotheek gedurende de looptijd passend en betaalbaar blijft. Maar toch, het is een ontwikkeling waar de adviseur alert op moet zijn.
Natuurlijk is het de rol van de aanbieder zijn klanten te informeren, maar de scheidslijn tussen informeren en adviseren wordt inmiddels wel erg dun. Wanneer is het nog louter informeren en wanneer is het adviseren, een taak die toch echt niet bij de aanbieder thuishoort. Ik vind dit wel een zeer zorgelijke ontwikkeling.
Aan de andere kant zetten adviseurs zichzelf buiten spel, als ze in hun dienstverlening enkel voor de klant optreden tijdens het afsluiten van de hypotheek. Terwijl er na dat moment van alles gebeurt in het leven van de consument, in de huizenmarkt en in de economie. Dat alles kan een geweldige impact hebben op de hypotheek en dus op de vraag of die hypotheek nog wel passend en betaalbaar is. Daar heeft de klant toch echt behoefte aan advies.
Omdat de rol en de service van de aanbieder verandert, zal de adviseur moeten meeveranderen, om zich terug in het spel te spelen. Ik pleit er daarom ook voor dat de aanbieder zorgt dat de processen goed op orde zijn, zodat het beheer van de hypotheek eenvoudig kan verlopen. Daarnaast roep ik de adviseurs op de rol van coach op zich nemen en mee te kijken met zijn klant. Attenderen op de mogelijkheden, de veranderende omstandigheden en hem wijzen op de consequenties van de keuzes die hij maakt. Samen met de klant de reis langs de mogelijkheden maken en die hulp bieden waar de consument behoefte aan heeft. En het feit dat de aanbieder al die handige tools op de website heeft, maakt het alleen maar makkelijk om samen met de klant de zaken efficiënt en voortvarend te regelen.
Dat vraagt om een andere manier van denken. Het oude loslaten, de ontwikkelingen signaleren en omarmen. Het is voor de adviseur een zegen dat er online veel zaken snel geregeld kunnen worden. Door die efficiënte processen bij de aanbieder immers, kán de adviseur juist een rol van betekenis spelen, omdat hij snelle en betaalbare service aan zijn klanten kan bieden. Het is ‘geholpen zelfbediening’ tegen een betaalbare prijs waarbij de adviseur zijn toegevoegde waarde kan laten zien. Pak dat op, je wordt een ambassadeur en je krijgt er levenslange klantrelaties voor terug. Zo sta je nooit buitenspel.
Jeroen Oversteegen - Elke dag, met veel plezier, bezig met het verbeteren van onze dienstverlening. Met 56 collegae ontwikkelen we nieuwe toepassingen die direct inzetbaar zijn in de financiële adviespraktijk.
