Fred de Jong
EigenaarAdviesbureau Fred de Jong
Een betere reputatie begint bij jezelf
Als onderzoeker kom ik op vele plekken en ontmoet ik veel verschillende personen, zowel binnen als buiten de financiële sector. Wat mij daarbij opvalt, is dat er vaak negatief over financieel adviseurs wordt gesproken. En dat de financieel adviseurs niet worden gezien als een belangrijk kanaal bij de oplossing van maatschappelijke vraagstukken. Bijvoorbeeld de uitdagingen op het gebied van duurzaamheid, schuldenproblematiek, financiële zelfredzaamheid of de impact van de digitale samenleving. Hoe kan dat sentiment positief worden omgebogen?
Om te beginnen is het belangrijk om overtuigd te zijn van de waarde van je eigen dienstverlening. Waarom zijn klanten tevreden over je dienstverlening, welk probleem los je voor ze op en waarom willen ze daarvoor betalen (let op, ook bij provisie betaalt de klant voor jouw diensten!)? Weet dat er steun is vanuit de wetenschap, waar verschillende keren een positief verband is aangetoond tussen het krijgen van advies en het vertonen van gezond financieel gedrag. Als je zelf overtuigd bent van je toegevoegde waarde is het makkelijker om die boodschap concreet te maken en te communiceren.
Enkele maanden terug publiceerde ik, samen met Alwin Oerlemans, een artikel over de financieel regisseur als oplossing voor de maatschappelijke uitdaging van financiële zelfredzaamheid. Naast de vele positieve feedback, reageert een deel van het intermediair (bij monde van de CFD) met de hakken in het zand. Er wordt dan niet ingehaakt op het invullen van een behoefte bij de klant, maar alleen op de eventuele consequenties voor het eigen verdienmodel. Als het intermediair het eigen verdienmodel boven het klantbelang stelt, verandert de reputatie natuurlijk nooit. De juiste volgorde zou moeten zijn: eerst waarde toevoegen en dan geld verdienen.
Daarnaast is het belangrijk om te snappen waarom het imago/de reputatie van de financieel adviseur zo belabberd is, zoals diverse onderzoeken aantonen. Deels wordt dat verklaard door de publieke schandalen die er zijn geweest zoals de woekerpolissen en aandelenlease. Deels wordt het verklaard door negatieve berichtgeving in de media over tussenpersonen die niet proactief zijn (zoals bij premiedaling overlijdensrisicoverzekeringen en mensen met aflossingsvrije hypotheek) of onduidelijkheid over het beloningsmodel. Maar de grootste oorzaak is volgens mij het gebrek aan ambitie om te willen excelleren.
Neem nu de zorgplicht. Het actief bewust maken van consumenten met een aflossingsvrije hypotheek en het informeren van klanten over een majeure besparing op de premie (zoals bij overlijdensrisicoverzekeringen) zijn hete hangijzers. Een deel van het intermediair ziet doorlopend klantcontact als een verplichting en begint over de vraag wie die zorg voor klanten moet gaan betalen. Dat daar in het verleden geen heldere afspraken over zijn gemaakt, is nog geen reden om de klant dan maar aan zijn lot over te laten. Ook hoor en lees ik veelvuldig dat aanbieders en de AFM te weinig oog hebben voor het intermediair. Maar vervolgens zijn het diezelfde intermediairs die elke verantwoordelijkheid afwijzen om proactief klanten te benaderen zoals in het dossier aflossingsvrije hypotheken. Het zijn vaak dezelfde intermediairs die klagen over de vele wettelijke regels die worden opgelegd. Als je als intermediair serieus genomen wilt worden, zal je ook verantwoordelijkheid moeten nemen. Natuurlijk hoort daar ook een goede juridische discussie bij, maar primair zou het intermediair beter kunnen uitstralen dat ze graag klanten terzijde staan en hen willen helpen om het mogelijke risico van een aflossingsvrije hypotheek te ondervangen. En ook dat het normaal is dat je als intermediair je klanten regelmatig spreekt en hen wijst op de mogelijkheden om eventueel een beter product af te sluiten.
Een ander voorbeeld is de discussie over actieve provisietransparantie bij schadeverzekeringen. Los van het feit of in deze markt wettelijk ingrijpen noodzakelijk is, hoor ik vanuit het intermediair vooral argumenten om niet actief transparantie te hoeven geven aan de consument. Weer kruipt het intermediair in de defensieve rol, wat de politiek en de consument wantrouwend maakt. Wat heeft het intermediair dan te verbergen zal men denken. Het zou van eigen kracht getuigen als het onafhankelijke intermediair zelf die transparantie gaat regelen. Gewoon, proactief. Ook als de wetgever dit niet zou afdwingen.
Het is in het belang van de consument en het MKB dat financieel advies vaker positief in het nieuws komt. Om te zorgen dat men op tijd financiële hulp zoekt bij een professional. En ook zal het negatieve sentiment bij beleidsmakers, politici, media en de consument ten aanzien van financieel adviseurs moeten omslaan. Dat begint bij meer beroepseer van de financieel adviseur en dat vraagt om een proactieve houding. Pas dan kan de financieel adviseur weer gezien worden als onderdeel van de oplossing bij de grote maatschappelijke uitdagingen waar we als samenleving voor staan. Zoals de klimaatverandering, verduurzaming, digitalisering, oplopende zorgkosten, langer doorwerken, mobiliteit, woningmarkt en financiële zelfredzaamheid.
Laat 2019 het jaar zijn van de proactieve financieel adviseur. Een adviseur die oog heeft voor de maatschappelijke vraagstukken, die zich nadrukkelijk als belangenbehartiger van de klant positioneert, die transparant is, die de klant beschermt en waarschuwt en zelf de klant regelmatig opzoekt om de klant te behoeden voor financieel ongezond gedrag. Dan zal het met het imago de komende jaren een stuk beter gaan. En zal het rendement ook verbeteren.
Maar bovenal wens ik iedereen een mooi en gezond 2019 toe.
Fred de Jong -
