New Financial Inspiration, 14 oktober 2014
Wat wil de klant?
Oprechte aandacht, empathie, eerlijkheid. Ofwel dienstbaarheid. Dat is wat klanten willen van een financieel dienstverlener. Dit bleek tijdens de elfde New Financial Inspiration (NFI) van het New Financial Forum, dinsdag 14 oktober jl. bij gastheer a.s.r. in Utrecht.
Met dank aan adviseurs Chris de Bruin en Ozewald Wanrooij betraden zes particuliere klanten het podium: Monika en Willy Uitslag, Els Los en Laurens Bos, Wilma Kemp en Erik Bette.
Al snel werd duidelijk dat de klanten grote waardering hebben voor hun adviseurs omdat zij hen op kritische momenten adequaat terzijde hebben gestaan en staan. De integrale benadering van de adviseurs spreekt de consumenten ook aan. Verder vinden ze het belangrijk dat de adviseur wijst op ontwikkelingen die voor hen van belang zijn. De adviseur dient ook werkelijk aandacht voor hen te hebben. En hij moet betrouwbaar zijn. Dan is de betaalheid van het advies ook geen issue. Dienstbaarheid, dat is dus wat de klanten willen. En niet, zoals Erik Bette zo mooi zei, dat “er misbruik wordt gemaakt van de kennis die je niet hebt”.
De zeventig deelnemers aan de middag gingen vervolgens het gesprek aan met de klant. Dit in groepen. Elke groep formuleerde samen met een klant een aantal aanbevelingen. Een van de belangrijkste daarvan: ga eerst het gesprek aan met de klant om erachter te komen wat hij werkelijk wil.
Het klinkt heel logisch, maar het is toch nog lang niet altijd de praktijk. Jelle Bartels, die als zakelijke klant het podium betrad, zei dat het hem nog niet is gelukt een adviseur te vinden die werkelijk naar hem luistert. “Ik wilde weten of ik een aansprakelijkheidsverzekering nodig heb. Ik heb drie adviseurs benaderd en allemaal stuurden ze me direct een aanvraagformulier of offerte.”
Het relaas van Bartels leidde tot de aanbeveling: ‘Vergemakkelijk het zoekproces naar een adviseur die past bij de klant’. Zo zouden adviseurs op hun website meteen duidelijk moeten maken wie ze zijn en waar ze voor staan.
