Arno Groot Koerkamp

Senior consultant

Future of Finance

   

Ik ga op klantreis en neem mee?

Koffer zoeken op zolder – na enig speurwerk: check! Wat wordt het weer op vakantie: check! Te weinig korte broeken, uitstapje naar de winkel: check! In de auto naar onze bestemming. Vergeten, brood voor in de middag! Dan maar bij het tankstation wat kopen en genieten van een belegd pistoletje. Ook niet verkeerd. Check!
 

Bijna iedereen gaat jaarlijks op vakantie. Toch doen we dat allemaal anders. Denk aan vliegen of rijden, binnenland of buitenland en kamperen of hotel. Het is ook niet zo dat iemand die vliegt nooit met de auto op vakantie gaat of iemand die overnacht in een hotel nooit gaat kamperen.
 

Ook als financiële dienstverlener is het elke keer weer kijken welke klantreis op welk moment het beste past bij uw klant. Of het nu gaat over een hypotheek afsluiten, een beheergesprek t.a.v. de verzekeringen of het rationaliseren van een verzekeringsportefeuille, elke reis moet afgestemd zijn op de wensen van de klant op dat moment ten aanzien van dat product.
 

Vloeibaar organiseren
De technische mogelijkheden gaan razendsnel. Hoe verander ik mijn organisatie en wat is de ‘vakantie’ checklist elke keer weer? Voor het organiseren van een onvergetelijke klantreis is het van belang om vloeibaar te organiseren. Zodra er eenmaal een proces is opgesteld, blijkt soms dat er ook andere wegen naar Rome leiden, of wordt de organisatie er zelfs toe gedwongen om een andere weg te nemen.
 

Succesfactor door klantreizen snel aan te passen
Wintervakantie of zomervakantie, een negatief reisadvies, kinderen of geen kinderen, de redenen zijn talloos waarom vakantiebehoeften een leven lang blijven wijzigen. Een van de succesfactoren bij financiële dienstverleners die het goed doen is het continu blijven veranderen om te voldoen aan de wensen van de klant.
 

Een denkbeeldig scenario kan het omzetten van een provinciale verzekeringsportefeuille naar de volmacht zijn. Wanneer de portefeuille wordt omgezet naar een specifieke volmacht en de communicatie hierover is afgestemd, blijkt vervolgens na verdere analyse dat de verzekeringsdekkingen toch buiten de volmacht limieten vallen. Een nieuw alternatief moet worden gezocht. Hadden we net bij IT de processen goed neergezet… Processen moeten worden aangepast. Om als organisatie de processen eenvoudig aan te passen zal voor een goede klantreis de business deze processen moeten aanpassen zonder hulp van IT.
 

Veel organisaties zijn echter voor aanpassingen van een specifiek klantproces teveel afhankelijk van software ontwikkelaars van een externe softwareleverancier of consultant. Soms kan dit ook niet anders. Maar grip op het inrichten van de processen is wel belangrijk.
 

Software levert een belangrijke bijdrage aan de inrichting van de klantreis. Een juist klantproces neemt een bijzondere positie in de organisatie. Klantprocessen zijn direct van invloed op de klanttevredenheid en de medewerkerservaring. Doordat klantprocessen dynamisch van aard zijn moeten deze snel aangepast kunnen worden aan de veranderende omstandigheden.
 

Kortom: ik ga op klantreis en neem mee
Zijn uw klantprocessen flexibel inzetbaar? Kunt u snel aanpassen aan de veranderende wensen? Zorg er voor dat uw processen flexibel zijn en snel aan te passen zijn. Hiermee kunt u een hoop ‘vakantiestress’ voorkomen: check!

Arno Groot Koerkamp - Ik sta in de rij bij de bakker voor mijn verse croissantjes, wanneer de telefoon van de bakker rinkelt. Voordat de klanten in de rij geholpen worden, neemt de bakker de telefoon op en bedient de klant aan de telefoon uitgebreid. In zulke gevallen kan de organisatie klantvriendelijker worden ingericht. Dit is een voorbeeld van een klantproces buiten de branche dat verbeterd kan worden. Op het platform van New Financial Forum deel ik graag mijn visie en ervaringen die ik in de dagelijkse praktijk mee maak en zet ik mij graag in om de klanttevredenheid in de financiële dienstverlening te verbeteren. Het zit hem vaak in hele kleine dingen en daar ben ik elke dag naar op zoek. Een bijdrage leveren aan een klantgericht, transparante en doelmatige bedrijfsvoering bij de financiële dienstverlener is dan ook meer dan een mooie bijkomstigheid.

 

Delen

Reacties

Nog geen reacties...

Uw reactie toevoegen

NIEUW: Iedereen kan reageren
Wilt u ook een bijdrage leveren aan een gezonde en gerespecteerde financiële sector, maar bent u geen ambassadeur?! Het New Financial Forum opent haar deuren voor iedereen die wil reageren op berichten van haar ambassadeurs. Met één restrictie: geen anonieme reacties.
 
 
 
  • Bijdragen die geen betrekking hebben op het onderwerp (zogeheten ‘off-topic’ bijdragen) kunnen door de redactie worden verwijderd.
  • Bijdragen die naar interpretatie van de redactie beledigend of bedreigend zijn voor personen, groepen of volkeren, worden geweerd.
  • Het plaatsen van persoonlijke informatie van derden (zoals privé- en/of emailadressen, namen, telefoonnummers) is niet toegestaan.
  • Persoonlijke gegevens geplaatst op het forum, zoals telefoonnumers of (e-mail)adressen worden zoveel mogelijk van de site geweerd o.m. omwille van de privacybescherming.
  • Teksten, advertenties en internetlinks van promotionele dan wel commerciële aard mogen niet worden geplaatst.
  • In een bijdrage opgenomen URL's zijn toegestaan zolang de websites waarnaar zij verwijzen niet commercieel, beledigend of aanstootgevend van aard zijn.
  • Bijdragen die lange, gekopieerde stukken tekst van andere websites bevatten, worden geweerd.
  • Bijdragen waarop auteursrechten rusten en/of die zonder toestemming openbaar worden gemaakt, worden geweerd.
  • De redactie behoudt zich het recht voor om lange stukken tekst in te korten.
  • Het gebruik van kapitalen is niet toegestaan, net als het overdreven gebruik van vet, cursief of onderstreepte tekst.
  • De redactie behoudt zich het recht voor om een discussie te sluiten of een reactie te verwijderen, zonder dat dit vooraf wordt aangekondigd.
  • Ziet u een bijdrage staan die naar uw mening niet aan de spelregels voldoet? Ga dan niet zelf met de poster in discussie, maar meld het de redactie via het contactformulier.