Peter Risseeuw
Periscoop Consult
Boter bij de vis
Op aangeven van de AFM is een discussie over actieve provisietransparantie voor schadeverzekeringen opgelaaid. Voor- en tegenstanders hebben hun respectievelijke zegjes gedaan, en het is nu aan de minister om zich te beraden. Wat opvalt in de discussie is dat veel van de argumentatie – van zowel voor- als tegenstanders – een nogal oneigenlijk karakter heeft. “Het is niet van deze tijd”, “de schademarkt is al hartstikke concurrerend”, “de bakker vertelt toch ook niet wat het deeg kost”, “er zijn geen redenen in het belang van de klant om hem niet actief te informeren over de provisie ontvangen van de aanbieder”, “en wie gaat dat op de polis zetten”, “het gaat al jaren zo – en het gaat goed”, “en al die andere kanaalkosten dan, moet dat dan niet?”, “de AFM kan zich beter met andere dingen bezighouden”, om er maar wat te noemen. Het zijn gelegenheidsargumenten, leuk voor de bühne misschien, maar ze missen overtuigingskracht en zijn daarmee slecht voor het debat.
Naast argumenten vanuit klantbelang (“actieve provisietransparantie is in het belang van de klant”) en klantenpreferentie (“87 procent van de klanten wil het weten”) presenteert de AFM een ideaalbeeld van de interactie tussen adviseur en klant: “Door provisiestromen transparant te maken zal consumenten duidelijk worden welke provisie zij indirect via de premie betalen, en zullen zij het gesprek kunnen aangaan over de dienstverlening die hier tegenover staat.” Het is geen mooi Nederlands, maar de boodschap is duidelijk. De toezichthouder maakt hiermee een belangrijk punt, maar presenteert het helaas in spiegelbeeld: gesprekken tussen klanten en leveranciers lopen niet van beloning naar dienstverlening, maar andersom. Iedereen die wel eens wat verkocht heeft, al is het maar een oude koekoeksklok op Koninginnedag, weet dat zaken doen begint met het wekken van de interesse van de klant, en dat het geld daarna komt.
Nu is interesse wekken en vasthouden geen basisvaardigheid in de verzekeringwereld. Voor vrijwel alle klanten is het onduidelijk wat ze bij en na het sluiten van een verzekering van de tussenpersoon en van de verzekeraar kunnen verwachten. Ze merken het wel: als er schade is zoeken ze op wie ze moeten bellen. Zonder betrokkenheid van de klant moeten we niet te veel illusies hebben over klanten die ‘het gesprek aangaan’. En als we willen dat zo’n gesprek er komt, moeten we niet redeneren vanuit de beloning, maar vanuit het dienstenpakket.
Ik pleit daarom voor actieve dienstentransparantie. Maak nu eens echt duidelijk dat adviseurs en verzekeraars verschillende rollen spelen. Leg uit wat er te pas komt aan risicobeoordeling en productkeuze, het tot stand brengen van de verzekering en het actueel en passend houden van de dekking. Leg uit dat advies en onderhoud een voorspelbaar karakter hebben, maar dat wat er moet gebeuren als er schade is veel ongewisser is: wat is de schade, hoe is de dekking gedefinieerd, wat is er nodig om tot uitkering te komen, zijn overbruggingsmaatregelen gewenst, dat soort kwesties.
Geef klanten veel meer de keuze in het dienstenpakket van de adviseur. Zo’n proces (in welke vorm dan ook) geeft adviseurs een uitgelezen kans om hun toegevoegde waarde uit te leggen – iets wat nogal eens als lastig wordt ervaren. Als de opties voor de klant duidelijk op tafel liggen, wordt ook duidelijk wat de verschillen zijn tussen onafhankelijk advies, gebonden advies en execution only. Klanten kunnen zelf bepalen of ze een advies over productkeuze willen, en maken zelf een beoordeling of ze toekomstige schadegevallen op eigen kracht met de verzekeraar uit willen knobbelen, of liever de ondersteuning van een doorknede belangenbehartiger inbouwen. Er staat trouwens nergens geschreven dat advies, bemiddeling en claimondersteuning door dezelfde adviseur moeten worden geleverd.
Goed marktgedrag dat voortkomt uit een gezonde commerciële uitdaging is beter dan iets dat door regelgeving wordt afgedwongen. Ik denk dat branchebrede helderheid over diensten leidt tot meer tevreden klanten. Dat komt alle partijen ten goede. En de beloning? Als helder is wat de mogelijkheden zijn, komt de vraag “wat kost dat?” vanzelf ter tafel: beloningstransparantie volgt direct uit dienstentransparantie. Zoals de toezichthouder het zou kunnen zeggen: door diensten transparant te maken zal consumenten duidelijk worden wat ze mogen verwachten van de verschillende dienstverleners in de keten, en zullen zij het gesprek kunnen aangaan over de beloning die daar tegenover staat.”
Boter bij de vis, zou ik het willen noemen.
Peter Risseeuw -
