Jurjen Oosterbaan

Eigenaar

Bureau DFO

Geef de mens de ruimte

Vallen bij een inboedelverzekering de uit een woning gestolen goudstaven onder de beperkte dekking van de rubriek kostbaarheden, of onder de rubriek inboedel? En hoe zit het met de brommer waar de verzekeringsvoorwaarden aangeven dat ook stormschade is gedekt, wanneer schade ontstaat doordat de brommer door een stormvlaag omvalt?

Zo maar twee, wat mij betreft curieuze, vragen die in de afgelopen maand behandeld worden in de uitspraken van de geschillencommissie KiFiD. De uitspraken maken denk ik duidelijk hoe divers de situaties zijn waar je mee te maken kunt krijgen wanneer je de praktijk van alle dag moet gaan toetsen aan de polisvoorwaarden die in het verleden zijn opgesteld.

Ik denk dat het niet mogelijk is polisvoorwaarden op te stellen die voorzien in elke denkbare situatie die in de praktijk kan voorkomen. Elke poging daartoe zal eindigen in vuistdikke contracten die niemand meer begrijpt. Zelfs dan zal snel blijken dat er toch weer situaties voordoen die bij het opstellen van de voorwaarden niet waren voorzien.

Het niet volledig kunnen vangen van de toekomst in polisvoorwaarden brengt met zich mee dat echte zekerheid alleen maar kan bestaan wanneer wederzijds vertrouwen aanwezig is. Niet altijd de letter van de verzekeringsvoorwaarden moet bepalend zijn. Bepalend moet zijn wat partijen bij het afsluiten van de verzekering hadden willen afspreken indien ze aan de situatie die zich later voordoet, hadden gedacht. Uiterste goede trouw blijft daarmee de sluitsteen van elke verzekeringsovereenkomst.

Dat geeft in mijn optiek tegelijkertijd de begrenzing aan van de automatiseringsslag waarmee we in de financiële sector te maken hebben. We kunnen veel automatiseren en digitaliseren. Onze branche zal er over vijf jaar anders uitzien dan nu. Maar de vraag is of je ook de uiterste goede trouw in bytes en bits kunt vastleggen ? Ik denk het niet. Daarmee is wat mij betreft het een gegeven dat binnen verzekeringen het menselijke element belangrijk blijft.

Vanuit die erkenning is het belangrijk dat werkgevers hun mensen niet proberen automaten te laten worden. Met protocollen en checklists waarbij van de mensen wordt verwacht dat ze die op de automatische piloot afwerken. Ordening. Gelijke behandeling van gelijke gevallen. Voorspelbaarheid. Begrippen die voor elke organisatie belangrijk zijn. Maar tegelijkertijd het gevaar in zich dragen dat mensen niet meer de ruimte voelen om zelf na te denken. Om zich in te leven in de belangen van de klant. En zich de vraag te stellen “wat hadden we met elkaar nu eigenlijk willen afspreken”.

Mijn wens voor 2018 is dat organisaties ruimte blijven bieden aan hun mensen om mens te blijven. Om zelf een afweging te kunnen maken dat een verzekering wordt afgewikkeld zoals partijen dat bij het afsluiten van de verzekering voor ogen stond. En de besluiten niet alleen te laten bepalen door wat de juristen in de geformuleerde teksten denken te lezen.

Verzekeringen is mensenwerk. Laat dat zo blijven. Ook in 2018!

Jurjen Oosterbaan -

Delen

Reacties
Door Pieter van Stratum van Financiële Dienstverleners Brabant op 09-01-2018 om 09:49
Beste Jurjen, Een heerlijke blog. Iedereen een gezond 2018 en vooral een menselijke samenwerking vanaf 2018. Niet het protocol, het proces, de kleine lettertjes maar de mens achter de klant dient centraal te staan.

Door Richard Meinders van SVC Groep op 09-01-2018 om 13:59
Goede bijdrage Jurjen, mooie discussie. Ik denk alleen dat de polisvoorwaarden veel korter kunnen. Met verzekeringen moet we weer teruggaan naar de basis ‘het vergoeden van schade die mensen zelf niet kunnen dragen’. Laten we stoppen met een lange opsomming van gedekte en niet-gedekte evenementen. Alles is verzekerd, maar met een stevig eigen behoud. Dat maakt mensen enerzijds bewust van hun claimgedrag, zorgt voor eenvoudige contracten en beperkt alle bagatelschaden.

Uw reactie toevoegen

NIEUW: Iedereen kan reageren
Wilt u ook een bijdrage leveren aan een gezonde en gerespecteerde financiële sector, maar bent u geen ambassadeur?! Het New Financial Forum opent haar deuren voor iedereen die wil reageren op berichten van haar ambassadeurs. Met één restrictie: geen anonieme reacties.

Uw e-mail adres *

Uw reactie *

Bijdragen die geen betrekking hebben op het onderwerp (zogeheten ‘off-topic’ bijdragen) kunnen door de redactie worden verwijderd.
Bijdragen die naar interpretatie van de redactie beledigend of bedreigend zijn voor personen, groepen of volkeren, worden geweerd.
Het plaatsen van persoonlijke informatie van derden (zoals privé- en/of emailadressen, namen, telefoonnummers) is niet toegestaan.
Persoonlijke gegevens geplaatst op het forum, zoals telefoonnumers of (e-mail)adressen worden zoveel mogelijk van de site geweerd o.m. omwille van de privacybescherming.
Teksten, advertenties en internetlinks van promotionele dan wel commerciële aard mogen niet worden geplaatst.
In een bijdrage opgenomen URL's zijn toegestaan zolang de websites waarnaar zij verwijzen niet commercieel, beledigend of aanstootgevend van aard zijn.
Bijdragen die lange, gekopieerde stukken tekst van andere websites bevatten, worden geweerd.
Bijdragen waarop auteursrechten rusten en/of die zonder toestemming openbaar worden gemaakt, worden geweerd.
De redactie behoudt zich het recht voor om lange stukken tekst in te korten.
Het gebruik van kapitalen is niet toegestaan, net als het overdreven gebruik van vet, cursief of onderstreepte tekst.
De redactie behoudt zich het recht voor om een discussie te sluiten of een reactie te verwijderen, zonder dat dit vooraf wordt aangekondigd.
Ziet u een bijdrage staan die naar uw mening niet aan de spelregels voldoet? Ga dan niet zelf met de poster in discussie, maar meld het de redactie via het contactformulier.