Een mooie schade dankzij Ali

Tijdens de afgelopen zomervakantie zijn we (man, vrouw, 2 zoons) aangereden in onze auto. Voor de echte vakbroeders was dit een hele mooie schade. Voor ons was het een stuk minder leuk. Toch kijk ik met een goed gevoel op deze ervaring terug. En dat komt vooral door Ali.
Ik zal u de details besparen, maar het was een bizar ongeluk bij het Comomeer in Italië. Gelukkig hebben we de beelden nog, want een automobilist achter ons had een dashcam. Hoewel het duidelijk was dat wij geen schuld hadden in het ongeluk, helpen de beelden toch om dat te onderbouwen. Daar sta je dan met de Italiaanse carabinieri, die geen woord Engels kunnen. Een plaatselijke dame was ons als tolk zeer behulpzaam. Dat werkt beter dan google translate.
Maar dan begint de ellende pas echt. Gelukkig was niemand gewond, maar onze auto lag wel behoorlijk in puin. Dan ga je bellen, eerst met de pechhulp van mijn auto, dan met de verzekeraar. De alarmcentrale van de pechhulp bij mijn auto handelde gelijk adequaat. De bereikbaarheid van de alarmcentrale van de verzekeraar was een drama. Die was er namelijk niet. In de wacht, terwijl je op een kruispunt staat met een kapotte auto. Gebeld met mijn tussenpersoon, maar het was al 5 uur geweest.
Nadat we van de schrik waren bekomen en alle formaliteiten met de politie en getuigen was afgehandeld, konden we terug naar ons huisje. De auto was versleept naar een lokale garage, die zou de volgende dag naar een Volvo-dealer worden gebracht ter beoordeling van de schade. Na een onrustige nacht, vroeg opgestaan om te gaan bellen met de verzekeraar. En ook contact gezocht met de schadeafdeling van mijn tussenpersoon. Dit bleek te zijn uitbesteed aan een serviceprovider.
Laat ik u niet vermoeien met het contact met de verzekeraar. Tig keer gebeld en steeds een andere contactpersoon. En discussie over de uitleg van de polisvoorwaarden. Waar ik wel blij van werd is het contact met de schadebehandelaar bij de serviceprovider, Ali. Hij was vriendelijk, hij vroeg eerst hoe het met ons ging, hij belde zelf terug en hij sprong in de bres richting de verzekeraar. Hij toonde zoveel empathie en aandacht, dat ik hem vergeef dat hij de polisvoorwaarden ook niet helemaal goed interpreteerde. Maar dat komt ook omdat ik natuurlijk zelf iets meer weet van de materie dan een gemiddelde klant. Er was met name discussie over het recht op vervangend vervoer en de vergoeding voor de terugreis (volgens de polisvoorwaarden op basis van de trein, terwijl vliegen sneller en goedkoper was).
De afloop van het verhaal is dat de auto total loss is verklaard. Met Ali heb ik nog veel contact gehad over de nasleep. Altijd vriendelijk en behulpzaam. Dat hij eigenlijk namens mijn tussenpersoon de schade behandelde is mij niet duidelijk geworden. En van mijn tussenpersoon heb ik verder niets meer vernomen. Ik wens iedereen veel Ali’s toe, maar ik maak me ook zorgen over de rol van de tussenpersoon in dit verhaal. Als zijn provisie straks transparant wordt gaat een gemiddelde klant zich echt afvragen waarvoor dat is. Juist bij schade moet je als tussenpersoon zichtbaar zijn en je toegevoegde waarde bewijzen. Dat moet je nooit helemaal uitbesteden.
Fred de Jong -