“Financiële planning is maatwerk, dat kun je echt niet automatiseren”, kreeg Bas Schuurmans, consultant bij Capgemini, jarenlang te horen bij financiële instellingen. In zijn proefschrift ‘Fundamental changes in personal financial advice’ – waarop hij gisteren promoveerde aan de Universiteit van Tilburg – laat Schuurmans zien dat standaardisatie wel degelijk mogelijk is. “Kwaliteitsverhoging en kostenreductie kunnen hand in hand gaan.”

Schuurmans’ eerste ideeën hoe je tot een rationalisatie van het adviesproces zou kunnen komen dateren van eind jaren negentig. Hij had destijds een gesprek met een directeur van een financiële instelling die dik tevreden was over het prachtige multichannel distributieplatform dat met behulp van Capgemini was opgetuigd. “U hoeft niet meer langs te komen, wij hebben nu een optimaal klantbeeld en op basis daarvan kunnen we de klant prima ondersteunen”, zei deze directeur. “En wat doet u daar dan mee?” vroeg Schuurmans. “Tja”, zei de directeur, “nu is het de kunst om op basis van dat klantbeeld weer de bank te worden die wij vroeger waren toen wij onze klanten echt kenden en hen konden adviseren over wat er nog beter zou kunnen aan hun financiën.”
Schuurmans herinnert zich het gesprek als de dag van gisteren. “Dat was het moment dat het kwartje viel. Aan een platform voor multichannel distributie zou je naar mijn idee een service kunnen toevoegen: een advies-engine die in staat is een advies te genereren vanuit het klantbeeld en de producten die de klant in portefeuille heeft. Ik ben me toen in het adviestraject gaan verdiepen. Als procesanalist zag ik al heel snel dat er sprake is van verschuiving van papier en van verspilling van tijd. Dit moet beter en sneller kunnen, was mijn conclusie. Effectiever, efficiënter en klantvriendelijker.”
Vanaf 2003 kwamen enkele projecten bij banken van de grond. De eerste weerstand die Schuurmans ondervond kwam van bankadviseurs zelf. Zij hielden hem voor dat financieel advies nu eenmaal maatwerk was, dat kon je echt niet automatiseren. Voor Schuurmans aanleiding om een masteropleiding financial planning te volgen. “Als je ideeën hebt hoe het financiële advies anders zou kunnen, moet je maar zorgen dat je daar iets meer vanaf weet dan een doorsnee bedrijfseconoom met gezond boerenverstand.”

Dol op uitzonderingen
Schuurmans leerde drie belangrijke lessen tijdens deze opleiding. “In de eerste plaats bleek het a hell of job om zelfs voor een betrekkelijk eenvoudige case tot een goed financieel plan te komen. Bij de voorbereiding van een examencase hadden we eindeloze discussies over verschillende alternatieven en de doorrekening van de oplossingen. Daarnaast viel me op dat financial planners vooral dol zijn op uitzonderingen. De hele opleiding is daarvan doordesemd. Ondanks dat al die experts zich bij voorkeur richten op uitzonderingen, gaven ze schoorvoetend toe dat ze wel degelijk uit zijn op standaardisatie. Voor de meeste situaties hebben ze een vast patroon in hun hoofd. Een enkele keer tref je iemand met een heel bijzondere vraag. Economisch gezien is dat een slechte klant, want je bent meer tijd kwijt met het uitzoeken van zo’n case dan het oplevert. Zodra het idee is uitgewerkt voor die klant en met succes is geïmplementeerd, kun je je afvragen welke klanten in je bestand in dezelfde situatie zitten. Die schrijf je dan meteen aan. Zo maak je van elke uitzonderingssituatie eigenlijk ook een standaardplan. Dat was een bevestiging voor de ideeën waar ik toen al mee rondliep.”
Voor zijn onderzoek keek Schuurmans onder meer naar de segmentatie van klanten. Hij constateert dat nu alleen het topsegment in aanmerking komt voor integraal financieel advies. Sinds eind jaren negentig richten banken zich weliswaar ook op het middensegment, maar de ondergrens van dit segment wordt voortdurend naar boven bijgesteld. Gevolg is dat meer dan negentig procent niet integraal wordt bediend. Het merendeel van de onafhankelijke financieel adviseurs richt zich op het retail- en het middensegment. Veel tussenpersonen staan inmiddels voor een dilemma, zegt Schuurmans. “Waar ze vroeger een product konden verkopen, wordt nu bij een iets ingewikkelder product dan een eenvoudige schadeverzekering eerst een integraal financieel plan gevraagd. Zoiets kost echter veel tijd en – als je niet uitkijkt – levert het te weinig op. Geen eenvoudige afweging.”

Simplified advice
Onderzoek naar de kwaliteit van financiële plannen voor de middengroep laat zien dat adviezen voor een belangrijk deel niet voldoen aan de eigen standaarden van de banken, laat staan aan de standaarden voor excellent advies die de AFM voor ogen heeft. Ook de eigen onderzoeken van de AFM naar de kwaliteit van advies bij hypotheken, beleggingsverzekeringen en pensioen laten zien dat er veel ruimte is voor verbetering. De overall conclusie van Schuurmans is dat advies in Nederland kwalitatief onvoldoende is en niet meer betaalbaar. “De kwaliteit moet omhoog en de kosten moeten naar beneden. Anders kom je in een situatie als in Engeland, waar het economisch niet meer verantwoord was om financieel advies voor de middengroep voort te zetten.”
Er is weinig reden om aan te nemen dat Nederland in dit opzicht anders is dan Engeland, beaamt Schuurmans, die behalve in Engeland ook in Amerika, Australië en Singapore sprak met directies van financiële instellingen. “Het is niet alleen een Nederlands vraagstuk, hoewel we het hier wel enigszins bont hebben gemaakt met het scala van niet-passende producten dat over de markt is uitgestort. Overal zie je dezelfde problematiek. In Engeland constateerde toezichthouder FSA dat de kwaliteit van advies onvoldoende was. De wetgever stelde aanvullende normen om de kwaliteit te verbeteren. De consequentie was echter dat als die normen allemaal gehandhaafd moeten worden, het proces langer, duurder en onbetaalbaar zou worden. Daarop dreigden verschillende financiële partijen zich helemaal terug te trekken van de adviesmarkt. Dat vond de FSA onwenselijk. Na veel gesteggel heeft de Engelse toezichthouder als eerste in Europa besloten om regels op te stellen voor simplified advice.”
Schuurmans spreekt van een “hoopgevend” signaal. “Het komt overeen met mijn oproep aan de AFM om de regels zodanig aan te passen dat niet alleen het traditionele maatwerkadvies tot dé norm voor advisering wordt verheven. Daaraan vasthouden is de dood in de pot. Daar kunnen immers maar weinig partijen aan voldoen, in ieder geval niet voor belangrijke – lees: grote – klantsegmenten.”

Virtual guardian angel
Schuurmans toetste zijn theoretische inzichten aan de hand van een aantal (geanonimiseerde) case studies op het gebied van zelfbediening bij pensioenadvies en rationalisering van het beleggingsadvies. Enthousiast is hij met name over de techniek van de virtual guardian angel (digitale ‘beschermengel’, red.) die sinds 1993 in Amerika wordt toegepast. “Het gaat hierbij om toepassing van business intelligence bij het bewaken van de klantportefeuille in de loop van de tijd. In de ultieme vorm van online beleggingsadvies bepaalt zo’n digitale beschermengel voor een individuele klant niet alleen een goede beleggingsportefeuille, maar bewaakt hij daarna ook op dagbasis of de huidige portefeuille nog past bij het risicoprofiel en de doelstelling van de klant. Zodra er een afwijking is, ontvangt de klant een alert en eventueel een voorstel voor rebalancing van de portefeuille. Het kan zelfs zover gaan dat je niet eens meer hoeft te vragen om het akkoord van de klant, omdat hij erop vertrouwt dat jij namens hem de normen die hij voor ogen heeft in business rules hebt vertaald die zijn beleggingen bewaken.”
In Amerika is integraal financieel advies enkel beleggingsadvies. In Nederland onderscheiden we verschillende productdomeinen waardoor advies al snel complexer wordt. In zijn proefschrift beschrijft Schuurmans een aantal toepassingen. Zo maakt een (niet bij naam genoemde) verzekeraar gebruik van een selfservice omgeving om snel de huidige situatie en de wensen van de klant in kaart te brengen en vervolgens te kijken naar de consequenties. Een tweede toepassing betreft een Nederlandse bank die niet over integraal financieel advies spreekt maar dit opdeelt in modules rond wonen, pensioen of sparen voor de studie van de kinderen. Vanuit Capgemini is Schuurmans deze modulaire adviesmethodiek nu aan het implementeren.
De case studies laten een zekere ontwikkeling zien, zegt Schuurmans. “Vanuit het theoretisch raamwerk heb ik een aantal criteria uitgewerkt. Naar mate de cases ‘rijker’ worden zie je dat steeds meer functionaliteit naar voren komt.” De resultaten van de cases zijn zo veelbelovend dat Schuurmans kansen ziet voor standaardisering van het financieel advies. Hij ziet hierin de bevestiging dat kwaliteitsverhoging en kostenreductie hand in hand kunnen gaan. “Door de techniek van de virtual guardian angel is de kwaliteit niet alleen aanwezig maar ook geborgd. Borging van kwaliteit is in elke industrie van enorm belang. Of het nu over de bouw van vliegtuigen of financiële advisering gaat: je wil gewoon niet dat het fout kán gaan. Vandaar ook één van mijn aanbevelingen aan het adres van de AFM: ga geen nieuwe normen stellen, maar borg dat de huidige normen zodanig worden geïmplementeerd bij financiële instellingen dat het niet fout kan gaan. Pas dan kun je met een gerust hart de toekomst tegemoet gaan.”

Spekkoek-benadering
Schuurmans realiseert zich terdege dat er ook enorme weerstanden zijn te overwinnen. Veel financiële instellingen belijden met de mond dat ze klantgericht zijn, maar houden intussen vast aan hun productgerichte organisatie. Daar breng je niet van de ene dag op de andere verandering in. Voor een geleidelijke transformatie van een productgerichte naar een klantgerichte organisatie heeft Schuurmans de spekkoek-benadering bedacht. “Per segment zou je een extra laagje kunnen aanbrengen, net zolang tot de hele organisatie tegen een stootje kan. Die extra laag gaat letterlijk als een breipen door alle betonnen muren van productgerichte eenheden heen.”
Ook dan is het nog geen gelopen race, beaamt Schuurmans. “Zolang het een klein experiment is, zal iedereen dit oogluikend toestaan. Maar zodra zichtbaar is dat dit het uiteindelijke succesvolle beleid wordt, nemen de weerstanden keihard toe. Ik heb dat zelf inmiddels een aantal keren mogen meemaken.”