Jeroen Bais
Teamleider Beschermd Wonen GGZ NHN, sociaal ondernemerNext Step Factory
Zuivere jaren
Vandaag vroeg een klant mij om uitleg over een brief die hij van zijn autoverzekeraar had ontvangen. In de brief werd aangegeven dat alle verzekeraars (aangesloten bij het verbond) voortaan de schadevrije gereden jaren als zuivere schadevrije jaren registreren in een zogenaamde ‘SVJ tabel’. Deze tabel maakt het voor de klant en ons als adviseur overzichtelijker en transparanter.
Ik leg de klant uit dat elk schadevrij gereden jaar overeenkomt met + 1 SVJ in de tabel. Hoe meer schadevrije jaren, des te meer korting op de premie. Dat is logisch, maar de ‘SVJ tabel’ laat geen korting zien. Hoe werkt dat dan?
Ik licht toe dat het eigenlijk geen tabel met zuivere schadevrije jaren is, maar een tabel met rekenkundig genoten schadevrije jaren. Deze tabel is een afgeleide van de zogenaamde Bonus Malus tabel met kortingen (en toeslagen). Wellicht is de term zuivere schade vrije jaren in dit kader wat ongelukkig gekozen. “Oh, dus er zijn twee tabellen?“ “Normaal gesproken wel, maar uw verzekeraar hanteert geen kortingstabel.”
De klant vraagt zich nu af wat er gebeurt als hij wel een schade meldt. “Bij elke schuldschade valt u 5 SVJ terug, tenzij u 15 of meer schadevrije jaren heeft, dan valt u terug naar 10 SVJ.” Nou is hoofdrekenen nooit mijn sterkste kant geweest, maar deze was snel gemaakt. “Inderdaad”, vervolg ik direct, “u heeft gelijk, ook dan raakt u 5 zuivere schadevrije jaren kwijt. Maar omdat uw verzekeraar geen BM-tabel hanteert, kan ik niet zien wat de invloed op uw korting is”.
De klant begint te mopperen dat hij het overzicht begint kwijt te raken en ik begrijp dat. Met kromme tenen besluit ik toch maar volledig transparant te zijn en wijs de klant voorzichtig op het feit dat hij met zijn zorgvuldige rijstijl inmiddels 29 schadevrije jaren heeft opgebouwd. Bij één schade houdt u hier nog 10 van over…, de verwarring is compleet.
Ik begrijp het gevoel van de klant. Vanuit mijn verzekeringstechnische achtergrond kan ik prima uitleggen hoe een BM-tabel of een SVJ-tabel werkt, tegelijkertijd is het verre van logisch. Wat is er transparant en overzichtelijk aan deze uniforme wijze van registreren?
Misschien kunnen we het tij nog keren? Ik besluit de verzekeraar te bellen om te kijken of er iemand is met wie ik dit kan bespreken. Ik word doorverwezen naar de intern accountmanager, die schiet volledig in de verdediging. Ik leg uit dat het niet de bedoeling is om iemand hierover aan te vallen, maar dat er juist een kans ligt om het nu anders te doen. Ik word doorverwezen naar productmanagement, die vragen mij een klacht in te dienen. Ik geef aan geen klacht te hebben, maar dat ik de dialoog aan wil gaan om te kijken of we meer logica voor de klant kunnen doorvoeren.
Ik bel naar het verbond van verzekeraars. Ik ben geen lid, dus willen ze me niet doorverbinden en verzoeken mij mijn vraag schriftelijk per e-mail toe te sturen. De verwarring slaat nu ook bij mij toe.
Bij de wereld draait door maakt men zich druk om nieuwe innovatieve verzekeringsproducten, maar niemand lijkt zich druk te (willen) maken over de vraag of de klant een uniforme registratie van schadevrije jaren als overzichtelijk en transparant ervaart.
Zijn er ambassadeurs bij het NFF die hierover een dialoog kunnen opstarten? Moet ik gewoon accepteren dat autoverzekeringen langzamerhand complexe producten zijn geworden die niet transparant meer zijn te maken?
Jeroen Bais - Wie heeft welke autonomie nodig om het werk goed te doen? Ik help de mensen bij het (her-)veroveren van hun autonomie en zelfstandigheid. Weg met de bullshit-bingo. Draag bij aan wat mensen nodig hebben. Daarom wordt leiding geven met twee woorden geschreven.
