Hoe vergroten wij de loyaliteit van de klant?
Jaarlijks wordt veel geld geïnvesteerd om nieuwe klanten naar binnen te halen, maar bestaande klanten krijgen (te) weinig aandacht en lopen via de achterdeur net zo hard weer naar buiten. Tevreden klanten zijn onverschillig. Al in 1995 bleek uit onderzoek dat tevreden klanten (die een 7 – 8 aan een organisatie geven) nog geen loyale klanten zijn. Zij stappen gemakkelijk over naar de concurrent. Het blijkt dat klanten pas loyaal worden en zullen blijven wanneer de tevredenheid boven een 8 á 9 komt, de zogenaamde breakaway zone.

Uit het KTO van CVS 2010 blijkt dat de gemiddelde schadeverzekeraar een 7,7 scoort, de gemiddeld score van de zorgverzekeraars is 7,6 en voor levensverzekeraar is de gemiddelde score een 7,1. Voor banken is dit eerder lager dan hoger en intermediairs worden gezien als zeer onbetrouwbaar. De financiële dienstverlening moet dus alles uit de kast halen om de klanten echt aan zich te binden.

Klantgericht werken levert betere resultaten
Er wordt weleens gedacht dat de klant echt centraal stellen geld kost. Klantgericht werken levert echter een duidelijke positieve bijdrage aan het resultaat. Als de klant centraal staat in het handelen zal het vertrouwen toenemen. Wanneer het vertrouwen toeneemt neemt ook de handelingssnelheid in een organisatie toe en nemen de kosten af. Andersom is het ook zo dat als het vertrouwen afneemt ook de snelheid afneemt en de kosten oplopen.

Vertrouwen heeft dus een groot effect op de efficiency. Daarnaast zorgt vertrouwen ervoor dat klanten loyaal blijven, zodat ze ook gaan herbesteden en meer diensten gaan afnemen. Uit een recent onderzoek van American Express bleek dat tevreden klanten bereid zijn dertien procent meer te betalen.