Als één ding de laatste jaren duidelijk is geworden, dan is het wel dat de klant aan het roer is komen te staan. Ook in de financiële wereld. Niet alleen de krediet crisis heeft hiervoor gezorgd, ook de opkomst van internet en social media speelt hierin een belangrijke rol. Producten, diensten en adviezen zijn volledig transparant geworden doordat alle informatie via internet open en voor iedereen veelal gratis beschikbaar is. Websites brengen aanbod bij elkaar en vergelijken lijkt een fluitje van een cent op het web.

Kwaliteit in dienstverlening wordt steeds zichtbaarder. De klant is niet meer van de verzekeraar, niet meer van de tussenpersoon, maar wij moeten er nadrukkelijk voor de klant zijn. Uiteindelijk is het de klant die bepaalt of en hoe hij met ons zaken wil doen; niet andersom. Daarmee is de traditionele invulling van het vak achterhaald. Aanbieders en adviseurs die daar niet op inspelen door hun toegevoegde waarde zichtbaar en voelbaar te maken, merken gauw genoeg dat ze niet meer nodig zijn. Er ligt voor ons dus een geweldige uitdaging en er is veel werk aan de winkel.

Als verzekeraar en intermediair moeten we daar zijn waar de klant is en de klant laten bepalen hoe hij zaken met ons doet. Zoals het vroeger ging, werkt het nu immers niet meer. Juist nu gaat het om toegevoegde waarde. Concrete toegevoegde waarde! Bieden we die niet, dan is je toekomst onzeker. Het intermediair zal de best passende oplossing voor zijn klant moeten adviseren, terwijl de verzekeraar de belofte in product, prijs en dienstverlening mee invult. Ook hier bepaalt de klant wie welk deel van het traject voor zijn rekening neemt.

Het intermediair zal zich weer meer en meer moeten richten op de advisering van klanten. De financiële kennis van de consument is over het algemeen genomen beperkt, als intermediair moet je alle financiële stromen van de consument in kaart hebben. Inkomsten en uitgaven, producten en sociale status. Daarmee wordt het intermediair weer de plek waar je hoogwaardig onafhankelijk advies krijgt, het echte bestaansrecht.

Dat advies is en blijft overigens ingewikkeld. Ik heb niet de illusie dat dit ooit zal veranderen. Maar producten en diensten hoeven niet ingewikkeld te zijn. Die moeten eenvoudig en transparant zijn. Verzekeraars zullen alles in het werk moeten stellen om het intermediair optimaal te faciliteren. Dat betekent duidelijke nettotarieven, producten die doen wat ze beloven, verdere digitalisering van processen en ondersteuning in het beheer en communicatie met klanten. Op die manier kan het intermediair zich volledig richten op haar adviestaak richting de klant en is haar toegevoegde waarde evident.

Het mag duidelijk zijn; de verzekeraar en intermediair hebben elkaar nog meer nodig dan voorheen. Alleen door samen de omslag te maken kunnen wij klanten verrassen en samen overtuigen van onze toegevoegde waarde.