Volgens sommigen onderneemt de financiële branche nog steeds te weinig om het klantbelang werkelijk centraal te stellen. Ik vind dat beeld te negatief. Sowieso waren er ook voor de crisis al bedrijven die verder keken dan hun eigen neus lang was. En vergeet ook niet dat organisaties bestaan uit individuen, mensen dus. En de meeste mensen stelden ook vroeger het klantbelang al voorop, gewoon omdat iets anders niet in ze opkwam.

Maar het was niet georganiseerd en dat moet nu wel een keer gaan gebeuren natuurlijk. Immers, of een klant werkelijk als koning wordt behandeld, mag niet alleen afhangen van de individuele medewerker.

Wel degelijk wordt momenteel gepoogd ‘het klantbelang centraal’ te organiseren. En niet alleen omdat DNB en AFM daarop aandringen, maar ook met de beste bedoelingen. Het gaat met vallen en opstaan en er moet nog heel veel gebeuren, maar toch.

Jammer alleen dat ik als klant zo weinig van de vernieuwingen ervaar. Van mijn autoverzekeraar krijg ik elk jaar alleen maar te horen dat de schadelast is gestegen en de premie moet worden verhoogd. Dat terwijl ik zelf geen schade heb gereden! Dan kan er toch wel een bedankje of een beloning van af, zou ik denken. Van mijn inboedelverzekeraar (ik heb een huurwoning) krijg ik ook nooit iets anders dan de nieuwe nota. Soms stuurt hij wat voordeelbonnen, maar er wordt daarbij duidelijk niet gekeken naar mijn persoonlijke omstandigheden. Hoe dan ook hoor ik eigenlijk nooit iets van mijn financiële dienstverleners, anders dan misschien een consumentenmagazine. Hoe moet ik dan beleven dat er iets verandert?! Sterker, mijn beleving wordt dan juist dat er niets verandert.

Dus graag meer aandacht voor de mens achter de klant.