Je vroeg of ik lichtpuntjes zie. En natuurlijk zijn die er. Jouw voorbeelden spreken voor zich en ik kan er zo nog een aantal noemen. Aan de financials ligt het dit keer niet. Maar toch, ik ben bang dat jouw lichtpuntjes eerder uitdovende sterren zijn dan de voorbodes van een nieuwe dageraad.
Iedereen in de sector is er van doordrongen dat de klant centraal moet staan. Maar die overtuiging maakt des te meer duidelijk dat er een enorme tegenstelling tussen klant en aanbieder is.
En die tegenstelling is dat een keuze vóór de klant op dit moment een keuze tégen jezelf is. Als je als financiële dienstverlener daadwerkelijk voor 100% in het belang van de klant zou gaan handelen – althans, zoals die klant dat belang zelf ziet - zou je geen cent meer mogen verdienen. En dat komt weer omdat ook de klant denkt in termen van winst en verlies. Zijn belang is ‘winst’ maken en als dat niet kan, dan moet in ieder geval voorkomen worden dat jíj winst maakt, want als jij dat doet ben je een zakkenvuller. Zijn winst is jouw verlies en omgekeerd.
Begrijp me niet verkeerd, het ligt niet aan jou en al die andere welwillende collega’s in de sector. Want die intenties én de acties om het anders te doen zijn er echt wel. Het beroerde aan het verhaal is dat er bij die klant wat veranderd is. En hoe centraler jij ze zet, hoe meer ze zich, ieder voor zich, centraal gaan stellen. De klant als centrum van zijn eigen universum. En zoals je weet: het centrum van het universum is een zwart gat, waarin alle licht(puntjes) verdwijnen.
Is dit een excuus om als sector te zeggen, nou dan veranderen we maar niet? Nee, natuurlijk niet. Maar ik kan me zo goed voorstellen dat als al je inspanningen niet op waarde geschat worden, als alles wat je doet negatief wordt opgevat, als elke euro die je verdient als ‘gegraai’ wordt gekwalificeerd, je dan op een gegeven moment gaat denken: ‘Nou beste klant, dan niet. We doen het gewoon lekker op onze manier. Je kunt toch niet zonder ons.’
Begrijp je waarom ik bang ben dat jouw lichtpuntjes uitdovende sterren zullen blijken te zijn?
Met optimistische groet,
Pepijn van Kleef, Money View

Omdat ik na dit sombermansen toe ben aan een positief verhaal, geef ik het stokje door aan adviseur Ozewald Wanrooij van Neutralis: De man die als uitvinder het positivisme had uitgevonden als het al niet bestond.