De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft recent naar buiten gebracht dat meer dan de helft van de verzekeraars die in 2010 het Keurmerk Klantgericht Verzekeren ontvingen, niet in één keer door de periodieke beoordeling komt. Het borgen van beleid en het aantonen van de resultaten is niet goed geregeld. Verzekeraars die niet slagen voor de beoordeling, krijgen nog een mogelijkheid zich te verbeteren, anders trekt de Stv het Keurmerk in.

Daarnaast heeft de AFM begin april een rapport gepubliceerd over onderzoek en waarnemingen bij de tien grootste financiële dienstverleners. Hieruit blijkt ondermeer dat aanzienlijke verbeteringen nodig zijn in het klachtenmanagement bij verzekeraar en het vertalen van plannen naar concrete acties en borging van de resultaten. De AFM gaat hier de komende periode bij meer en ook kleinere verzekeraars onderzoek naar doen en zal haar bevindingen openbaar maken.

De AFM als de Stv koppelen hun constateringen nadrukkelijk aan het klantbelang. Zijn de bevindingen van AFM en Stv dan verrassend? Ja en nee.

Ja, omdat verzekeraars zich hard willen maken voor het herstel van het vertrouwen en de klant serieus willen nemen. Het Keurmerk kan hiervoor een belangrijk ijkpunt zijn. Het moet consumenten immers garanderen dat de verzekeraar zijn beloftes nakomt en een hoogwaardige kwaliteit van dienstverlening levert. Bijna alle grotere merken (ruim 40) hebben zich sterk gemaakt voor het verkrijgen van het Keurmerk. Dan zou je toch verwachten dat ze echt alles op alles zetten om het beleid en de beloftes aan de klant serieus te nemen en te borgen.

Nee, omdat het klantbelang echt centraal stellen en een klantgerichte dienstbare cultuur inregelen in de praktijk erg lastig blijkt. Verzekeraars en banken hebben niet het imago dat het draait om de klant en dat een klantgerichte dienstverlening goed is geregeld en geborgd. Vaak krijgen andere issues, zoals bijvoorbeeld Sovency, kostenverlaging, compliance DNB rapportages een hogere prioriteit. Uit de Battle of Finance bleek dat financiële dienstverleners het lastig vinden om verantwoordelijkheid te nemen en oude denkwijzen over boord te zetten.

Het slagen voor de initiële toets voor het Keurmerk gaat in essentie om de vraag: is er beleid geformuleerd? De reguliere toets kijkt of het beleid in werking en aantoonbaar is. Dat blijkt een stuk lastiger. Wij hebben al begin 2011 op basis van een onderzoek naar websites van keurmerkverzekeraars geconstateerd dat de verplichtingen van het Keurmerk niet of nauwelijks worden uitgevoerd. Er is toen vrijwel geen respons geweest en nu blijkt opnieuw dat veel verzekeraars moeite hebben met het voldoen aan de eisen. Het verbaast ons niet.

Lees de white paper op  http://www.wnk4u.nl/afbeeldingen/downloads/White_paper_AFM.docx