Marcel Polak
Polak Van der Linden & Boele
Transformeren van polisverkopers naar klantadviseurs: what a rush!?
Het was in de herfst van 2007 dat ik me heb laten inspireren door Brett Davidson van FP Advance. Tot die tijd had ons kantoor een businessmodel zoals dat bij 99% van de traditionele “gemengde” assurantiekantoren het geval was. Er werden jaarprognoses gemaakt, marketingplannen opgesteld, de “buitendienst” werd op nog scherpere targets gezet en aan het eind van het jaar hadden we weer meer winst gemaakt.De eerste scheurtjes
En toen kwamen de eerste scheurtjes in dat beproefde businessmodel. De schandalen drongen langzaam de samenleving binnen en de overheid had nieuwe wetgeving voor onze bedrijfstak bedacht. Via het toenmalige Pensioendesk werd een programma ontwikkeld samen met Brett Davidson om voor pensioenadvisering het roer drastisch om te gooien en daarvoor tot een nieuw businessmodel te komen. Het uitgangspunt daarbij was dat “de klant” een transparanter, meer op de klant zelf afgestemd en dus een beter advies zou krijgen.
De eerste stapjes
Het enthousiasme bij mij en onze teamleiders was zo groot, dat we halsoverkop aan de slag gingen. En niet alleen voor pensioen, maar ook voor hypotheek, aov en overlijdensrisico. Meten, segmenteren, werkzaamheden categoriseren en bijhouden, keuzes maken, hulpmiddelen bedenken, opnieuw intern bespreken, bijsturen, etc.
Alle medewerkers erbij betrekken en hun inbreng dan weer verwerken in alles wat je al hebt gemaakt… Voordat we werkelijk aan de slag gingen om op deze nieuwe spannende manier te werken, hebben we zelfs nog met een buitenstaander als “lastige proefklant” droog geoefend”!
De grotere scheuren
Dan eindelijk aan de slag. En met veel enthousiasme. Bij de 1e evaluatie kwamen we tot een aantal conclusies, waarvan enkele toch wel verrassend. Ons motto was “niets meer voor niets” en “goed geregeld, graag gedaan”, wat een mooie samenvatting was van onze uitleg aan de klant. Het bleek dat de resultaten vooral goed waren bij klanten die al bekend waren met facturering van ingehuurde advisering. Maar gelukkig “scoorde” ook de rest behoorlijk. Door het gelijktijdig
wegvallen van afsluitprovisie en bonusprovisie en daaroverheen een economische crisis, zagen we een dip in omzet en liquiditeit ontstaan.
De volgende stappen
Daardoor werden we gedwongen om nog veel meer na te denken over ons bedrijf. Waar willen we over 5 jaar staan, het soort klanten dat we daarbij willen hebben, de keuzes die dat vraagt om dat te bereiken en vervolgens de uitvoering van die keuzes. En dat dreef ons naar de wereld van abonnementen voor voornamelijk onze particuliere klanten.
Na veel praten met een aantal collega ondernemers, nog meer meten en segmenteren, hebben we vorig jaar een proef gedaan met abonnementen. Na afloop van de proef, die uiteraard toch weer anders uitviel dan we vooraf hadden bedacht, heeft er weer een bijstelling plaatsgevonden en worden nu de aangepaste plannen verder uitgevoerd.
De medewerkers
Gedurende het gehele proces, zijn we ook constant bezig geweest om al onze medewerkers bij alles te betrekken en om te vormen naar de nieuwe eisen die het nieuwe businessmodel van hen vraagt. En ook dat proces is zwaar, waarbij sommige medewerkers tegenwerkers worden, welke dan weer vervangen moeten worden. Een langdurig, vermoeiend en ook kostbaar proces.
De resultaten
De transformatie is goed op weg. Als resultaten kunnen we al het volgende zien:
• Alle complexe producten worden volledig op fee-basis geadviseerd.
• Er wordt veel meer integraal geadviseerd, vanuit risico’s en oplossingen of afdekken van die risico’s.
• Onze klanten melden een grote klanttevredenheid over onze transparante advisering.
• Onze adviseurs hebben meer plezier in het werk en zijn niet meer gedreven door productverkoop.
• Accountants- en administratiekantoren vinden ons steeds meer in samenwerkingen.
• Onze visie, doel en strategie hebben we eindelijk vastgesteld en we handelen er ook naar.
• Onrendabele klanten zijn rendabel gemaakt of zoeken hun heil elders.
• De omzet- en liquiditeitsdip is tot staan gebracht en al weer enigszins aan het ombuigen.
What a rush!
We zijn nog niet klaar met transformeren, maar het nieuwe businessmodel staat. En dat is helemaal klaar voor de toekomst. Het veranderingsproces is, met vallen en opstaan, lang en zwaar, wat ons regelmatig ontlokt tot de uitspraak: what a rush!
Marcel Polak - Transformeren van polisverkopers naar klantadviseurs: what a rush!
