Jaap Oudijk
Generali Nederland nv
Luisteren loont
De klant centraal stellen is geen doel op zichzelf. Het is de basisvoorwaarde voor de blijvende relatie met uw klant. Wie het belang van zijn klant centraal stelt, ziet dat vertaald in klanttevredenheid. Een loyale klant wordt niet snel verleid door aanbieders op internet. Waarschijnlijk vertel ik u hiermee weinig nieuws. Wat u wilt bereiken is u al duidelijk, uw vraag is slechts: hoe zet ik in een snel veranderende financiële wereld mijn klanten centraal? Velen onder u zullen zeggen, dat ze de klanten allang centraal stellen, maar toch zijn er die overstappen naar de digitale diensten van de direct writer. En hebben die klanten kinderen die veelal niet de weg naar uw kantoor eten te vinden. Ik wil u een in de praktijk beproefde oplossing voorleggen.
Ook wij, Generali, maken net als de adviseurs het veranderingsproces door. Wat we geleerd hebben is, dat we niet zo maar even de knop omzetten. Het proces van het oude naar het nieuwe denken gaat in stappen. We willen nog steeds graag dat de klant ons product kiest. Echter we werken hard aan oplossingen die aansluiten bij de werkelijke behoefte van de klant en die hij begrijpt. Transparantie is slechts een hygiënische voorwaarde. Als we willen dat de klant ons product echt begrijpt, zullen wij zelf eerst de klant beter moeten begrijpen. Minder praten en meer luisteren. We willen van de klant horen wat de vragen zijn waar hij oplossingen voor wil hebben. Zo hebben we in ons aanbod van AOV-producten nu veel varianten. Dat was een flinke investering, maar de klant die ervaart dat hij precies het goede advies volgt met daarbij het goede product neemt, is een loyale klant. En is uiteindelijk voor de hele keten de enige echte rendabele klant. Luisteren loont dus.
Mijn tip: biedt ook varianten aan in uw dienstverlening met daarbij behorende verschilende prijskaartjes. Bepaal het vaststellen van de bedieningspakketten op basis van de behoeften van de klant door het gesprek daarover aan te gaan. Vraag de klant welke oplossingen hij van u verwacht en biedt op basis daarvan ook een gevarieerd aanbod. Mogelijk komt u bij minder varianten uit dan onze AOV, maar de tijd van “u kunt kiezen uit elke kleur Ford, als ie maar zwart is” ligt echt achter ons.
Reageren? jaapoudijk@generali.nl
Jaap Oudijk - Ik wil graag een bijdrage leveren aan een echt nieuwe financiele wereld. Een wereld waarin we het vertrouwen van de klant weten terug te vinden door te luisteren en op basis daarvan te handelen. Door ons als branche dienstbaar op te stellen en te zorgen dat we diensten leveren die waarde toevoegen voor de klant. Diensten die de klant blij maken. Het forum zie ik hierbij als platform om met elkaar het gesprek aan te gaan, ervaringen te delen en elkaar te motiveren en inspireren.
