Nét vóór de Kerst van 2011 is deze open brief op  enkele (vaknieuws)-websites gepubliceerd. Omdat ik zoveel positieve reacties uit de branche heb ontvangen leek het mij goed om deze brief ook op dit forum te plaatsen. 

Inmiddels is trouwens de in de brief genoemde gedragscode (persoonlijk onderzoek) inderdaad aangepast......

Geachte directie/verzekeraar,

Het imago van verzekeraars is al jaren een onderwerp van negatieve berichtgeving in de media, ondanks dat er op alle -maar dan vooral commerciële- fronten verwoede pogingen worden gedaan dit imago op te poetsen. Daarbij valt op dat het vooral om -mooie- woorden gaat. Op de websites Verzekeraars.nl,  Verzekeraarsvernieuwen.nl en op de websites Toetsingverzekeraars.nl en Keurmerkverzekeraars.nl gaat het om het klantbelang, transparantie en maatschappelijk verantwoord ondernemen. 'De klant centraal' is een verheven dogma. Ook de ‘Gedragscode Verzekeraars’ staat bol van welluidende kreten die de compassie van de verzekeraar voor zijn verzekerde moeten suggereren.

Eigenlijk zou iedereen deze ‘geloofsbelijdenis’  eens eens -via Google- moeten lezen, zó lang is hij niet. Er staan zó veel prachtige woorden in, dat het nauwelijks te geloven valt dat verzekeraars dit werkelijk menen. In de praktijk komen we dagelijks de bewijzen van het tegendeel tegen, maar dit terzijde. Wat bleek gisteren: verzekeraars geloven er zélf ook niet in zo meldde het Fin. Dagblad! "Veel verzekeraars verwachten geen groot effect van de gedragscode en twijfelen aan de toegevoegde waarde van deze bindende zelfregulering", aldus Ferdinand Grapperhaus, voorzitter van de Monitoring Commissie Governance Principes Verzekeraars. "Een meer positieve instelling zal nodig zijn om het doel van de code te realiseren.”

Welnu, dan zal het er wel weer van komen dat de gedragscode aangepast gaat worden. Net zoals de Gedragscode Persoonlijk Onderzoek. Hierin staat een definitie beschreven om partijdigheid te voorkomen. Tijdens overleg wat ons orgaan onlangs met het Verbond van Verzekeraars heeft gehad is gezegd dat er een ‘aanpassing’ komt. Terwijl het natuurlijk veel beter zou zijn als de code nu eens ‘toegepast’ zou gaan worden! Maar daar lijken verzekeraars nog niet aan toe te zijn. Dat blijkt zonneklaar uit twee misstanden waarover de maatschappelijke discussie nog gaande is: de woekerpolissen en uitvaartpolissen. De handelwijze van verzekeraars staat bij deze producten volkomen haaks op de gedragscode. Zelfs een leek kan tot die conclusie komen!

De praktijk laat zien dat als het om daden gaat, verzekeraars wezenlijke kansen laten liggen. Hoe eenvoudig is het gewoon te doen wat men beweert: het klantbelang voorop te stellen. Geen woorden, maar daden! Dat betekent dat de portemonnee open moet en dat polisvoorwaarden gewijzigd moeten worden. Geen beroep op contractafspraken, geen juridische toetsing, geen draaierijen, maar ruimhartige coulance naar de verzekerden. Meedenken in hún belang en niet in het belang van de verzekeraar. Hoe moeilijk kan dat zijn?

Deze brief zou te lang worden als ik de vele media-berichten zou opsommen waarbij verzekeraars (ook zorgverzekeraars) er slecht van af komen. Op sites van de vakpers en op consumentensites zoals Radar en Kassa kan iedereen daarvan kennis nemen. In feite is het hoogst merkwaardig dat verzekeraars al jaren bezig zijn met het versterken van hun imago, en dat desondanks het consumentenvertrouwen alleen maar daalt.

Als echter -zoals nu bekend is geworden- de verzekeraar zélf al geen geloof heeft in de eigen organisatie en in het eigen handelen, dan is het toch niet gek dat de consument dat vertrouwen de laatste jaren totaal is kwijtgeraakt? De consument -met zijn enorme kennisachterstand- die keer op keer moet toezien dat zijn belang met voeten wordt getreden en juridisch bezien een positie heeft als David tegen Goliath?

Uw eigen voorzitter (van het Verbond van Verzekeraars) Ronald Latenstein heeft een uitspraak op uw website gedaan: “het vernieuwingsproces staat of valt met de medewerking van de branche”. Dat betekent voor verzekeraars dat zij dus zélf dienen mee te werken aan het vernieuwingsproces!  Waarbij, ik citeer de website: ”producten en processen van verzekeraars aansluiten bij de verwachtingen van de klant, en tweede zoeken we naar situaties waarbij het risico bestaat dat de verwachtingen van de klant kunnen afwijken van de realiteit van de polis. Als we zo'n situatie ontdekken, sturen we daar proactief op bij”, aldus de prachtige woorden op de website. “Daarmee zorgen we dat in de toekomst de juiste keuzes worden gemaakt bij het innemen van standpunten, het ontwikkelen van producten en de bejegening van onze klanten. De gezamenlijke waarden zijn 'zekerheid bieden', 'maatschappelijk betrokken zijn' en 'mogelijk maken'.”

Geachte verzekeraar: het is de hoogste tijd dat u deze -uw eigen- woorden gaat waarmaken en gaat omzetten in daden, waardoor u kunt tonen dat het klantbelang u ernst is. Met uw houding tot nu toe en met alle keurmerken, gedragscodes, toetsingsinstituten, reclame-uitingen en wat al niet meer bent u daarin nog niet echt geslaagd.

Afgelopen vrijdag is een klein deel van het team van Verzekeraarklachten.nl bij het Verbond van Verzekeraars allervriendelijkst en met alle egards ontvangen. Hoe sympathiek deze kennismaking ook was, het kon niet verhullen dat het Verbond geen enkele praktijkkennis heeft van en zich daardoor niet herkende in de -slechts enkele- zaken welke wij slechts marginaal aan de orde hebben gesteld: belangenverstrengeling, partijdigheid, slechte polisvoorwaarden met betrekking tot de vergoeding van (expertise)kosten als een verzekerde zich moet laten bijstaan.

Onze conclusie: de ellende op de werkvloer wordt door de tussenliggende echelons zó ‘gefilterd’ dat deze niet meer de top bereikt. Het was plezierig en bemoedigend om te constateren dat de directie van het Verbond met deze insteek kon meegaan; dat heeft in elk geval voor ons de goede wil getoond. Hierbij kan het echter niet blijven, er moet nu óók gehandeld worden!

Zoals u weet heeft Minister de Jager -via zijn beleidsambtenaren- Verzekeraarklachten.nl  uitgenodigd om komende vrijdag te komen praten over de actuele kwesties welke bij ons klachtenorgaan voorbij komen, e.e.a. als gevolg van de Radar-uitzending van 31 oktober jl. De minister had in dat verband eerst in antwoord op kamervragen gezegd te zullen onderzoeken of deze misstanden incidenteel of structureel zijn.

Voor deze actie verdient deze minister een tien met een griffel! Hij wordt geconfronteerd met vragen en zegt dan niet dat hij zich niet in de situatie herkent, maar hij stelt ogenblikkelijk een onderzoek in en roept ons ter verantwoording. Neemt u van ons aan dat wij de minister niet gaan vermoeien met een beperkt aantal incidenten, maar dat wij conform de werkelijkheid en de ontvangen signalen uit de branche, structurele misstanden aan de orde zullen stellen. Het zijn deze misstanden die er in de loop der jaren voor hebben gezorgd dat de branche met een slecht imago kampt, ondanks keurmerken en vele gedragscodes. Het wekt grote verbazing dat nooit eerder daar de vinger bij is gelegd, maar het moet tegen die achtergrond tevens gezegd worden dat er tot nog toe ook nog geen orgaan als Verzekeraarklachten.nl  bestond.

Regelmatig komen daar meldingen voorbij van verzekerden in hachelijke omstandigheden, gemanipuleerd/gedupeerd door de verzekeraar. Deze signalen komen van advocaten, (contra)-experts, tussenpersonen en van verzekerden zelf. En dan hebben wij het nog niet over die gevallen waarbij verzekerden niet de moeite (meer) hebben genomen om hun zaak bij ons te melden. Daarvan kan immers niet worden aangenomen dat de verzekeraar in die zaken dus kennelijk correct heeft gehandeld. Ook hebben we het niet over kwesties waarbij verzekerden dachten -door gebrek aan kennis- correct te zijn behandeld, maar in feite toch -zonder het te weten- zijn benadeeld.

Als initiatiefnemer van het enige landelijke (verzekerden)-klachtenplatform doen wij u hierbij ten overstaan van gans verzekerd Nederland een aanbod. Mét resultaatsverplichting! Dit aanbod houdt in dat wij, samen met een aantal leden van het team van Verzekeraarklachten.nl, periodiek -en onbezoldigd, u leest het goed!- met u in overleg willen treden om op een constructieve en voortvarende wijze de broodnodige vernieuwingen te doen implementeren. Eén en ander conform de door de branche zelf opgestelde gedragscodes en uiteraard geheel in het door u zo menigmaal geroemde klantbelang. Volkomen in lijn met de uitspraak van Ronald Latenstein welke ik reeds heb geciteerd en in lijn met de uitspraak van Richard Weurding (directeur van het Verbond): ”niet één kamer, maar het hele huis wordt structureel verbouwd, het is een grote schoonmaak en verbouwing tegelijk.”

Wij garanderen u -én gans Nederland- dat dit overleg vruchten zal afwerpen voor de hele branche en tot een resultaat zal leiden waarvoor verzekeraars zich al jaren vergeefs zeggen in te spannen.

Het zal leiden tot echte transparantie in de branche, én het zal leiden tot een pakket maatregelen die positie van de klant structureel en blijvend zullen verbeteren. Het gevolg: een enorme imagoverbetering, geen maatschappelijke onrust meer. Op de langere termijn leidt dat ook tot voordeel van de verzekeraars.

Dát, mijnheer de verzekeraar, is pas echt ‘maatschappelijk verantwoord ondernemen’.

Wij zien met belangstelling uw reactie op dit aanbod tegemoet.

Wij hopen in positieve zin van u te mogen vernemen, zodat verzekerd Nederland kan zien dat u uw eigen woorden serieus neemt. Dat zou voor veel verzekerden de Kerst (én het nieuwe jaar) nóg ietsje fijner maken.

Met vriendelijke groet,

Anton Rietveld