We vinden het in onze branche verschrikkelijk belangrijk om transparant te zijn. Maar het geeft een enorm nadeel: informatieoverkill. 35 Jaar geleden tekenden de klanten van mijn vader het blanco aanvraagformulier, mijn vader regelde de rest. Nu storten we een karrenvracht aan informatie over de klant uit. We bereiken het tegenovergestelde van wat we proberen te bereiken. De klant raakt het spoor volstrekt bijster, raakt gefrustreerd en haakt af. Dat kan anders en dat loont.
Transparantie is een middel om het mogelijk maken dat een klant een juiste keuze kan maken. Maar dit middel is doel geworden. Als we maar transparant zijn, zijn we in ieder geval gedekt tegen AFM controles en aansprakelijkheid. “Wel vervelend voor de klant, maar transparantie moet nu eenmaal.”
Tijdens een presentatie van INDIE werd onderzoek van Siegel+Gale gepresenteerd. Kunt u raden welke branche het allerslechtst scoort op hun simplicity index? Inderdaad, wereldwijd scoort 'Insurance' het allerslechtst. .Dat kost geld en waarde. De 'Global brand simplicity index:2010' toont aan dat mensen bereid zijn een hogere prijs te betalen voor een product of dienst die ze als simpel ervaren. Het toont ook een index die bestaat uit de tien merken die het best scoren op simpelheid en ze zetten die af tegen indices als DAX, DOW en FTSE. De Simplicity Portfolio outperformt ze spectaculair.
Het beroep van de assurantieadviseur, pensioenconsultant, hypotheekadviseur enzovoort is onbedoeld te sterk verschoven naar distributeur van informatie en kennis. Klant en adviseur hebben beiden veel te winnen bij een aanpak waarin de adviseur de complexiteit reduceert voor de klant. Hoe simpeler hij het maakt, hoe liever de klant het heeft en hij is bereid de adviseur daar extra voor te betalen. Dat onder een advies zware onderbouwing kan liggen is natuurlijk waar, maar daar hoef je je klant niet mee lastig vallen.
Eén addertje onder het gras: simpel is moeilijk. Juist het gedoceerd informeren en weglaten met behoud van inzicht in risico’s en consequenties kost heel wat denkwerk. Zo veel denkwerk, dat het een echt vak is. Het vernieuwde vak van assurantieadviseur, financieel planner, pensioenconsultant of hypotheekadviseur.
 

Dit is de tweede doorgeefcolumn van de Ambassadeurs van het New Financial Forum. De eerste column werd geschreven door Björn Bierhaalder. Hij gaf het stokje door aan Mark Jordens die op zijn beurt het stokje doorgeeft aan Jaap Oudijk.