Tijdens de NFF-dag hebben we veel met elkaar gesproken over thema’s als ‘klant centraal stellen’ en ‘herstellen van vertrouwen’. Belangrijke thema’s, die ik zelf in mijn praktijk als adviseur van financiële dienstverleners zoveel mogelijk handen en voeten probeer te geven.
Toeval of niet, op dit moment begeleid ik voor een opdrachtgever een serie klantbijeenkomsten met als doel meer inzicht te krijgen in waar klanten wel en niet op zitten te wachten. Dit helpt mijn opdrachtgever duidelijk te krijgen voor welke dienstverlening zij vanaf 2013 haar klanten kan gaan factureren.
De klantbijeenkomsten lopen nog, maar nu al is duidelijk hoe waardevol het is om klanten te uit te nodigen op een bijeenkomst in ruil voor informatie.

De uitkomsten van de gesprekken geven mij goed inzicht in hoe groot het gat is in de belevingwereld tussen financiële dienstverleners en haar klanten! Een paar voorbeelden:

• Klanten zijn verrast te worden uitgenodigd om in gesprek te gaan met een verzekeringsbedrijf, zonder dat hier een verkoopmotief aan is verbonden.
• Ondanks het komende provisieverbod gaan klanten er vanuit dat verzekeraars en intermediairs een omweg gaan vinden om productie te stimuleren
• Voor de meeste klanten is het speelveld van risico’s en verzekeringen steeds groter en complexer geworden. Inhoudelijk kan men geen knollen van citroenen onderscheiden. Maar waar vind je iemand die los van eigen omzetbelang een goed en op maat advies kan geven?
• Klanten begrijpen dat ze informatie van zichzelf moeten prijs geven waar ze met hun beste vrienden niet over praten: inkomen, auto, huis, gezondheid. Dan verwacht men een vertrouwd iemand terug en verwacht men niet het verhaal keer op keer te hoeven vertellen.

Herstellen van vertrouwen begint met inleven: laat zien dat je je in mij als klant interesseert en dat je mij begrijpt. Deze bovenstaande voorbeelden zijn niet typerend voor mijn opdrachtgever, maar dit speelt bij meer financieel dienstverleners. Het wantrouwen tegenover aanbieders is groot en zit in hoeken waarin ik het niet zou verwachten. De behoefte aan persoonlijke relaties en vakkennis is groot, maar wordt onvoldoende ervaren.
Er is een nieuwe financiële wereld aan het ontstaan, die we met z’n allen nog moeten ontdekken en we hebben nog een flinke weg te gaan.