Christiaan Schipper
DirecteurFlexfront
Eigen Schuld, Dikke Bult!
Over Klantbeleving, Klant centraal stellen en verantwoordelijkheid
Als je denkt een poliswaarde te hebben van ca € 72.000 en Reaal laat weten dat dit maar ca € 34.000 is, komt dat, op z’n zachtst gezegd, erg rauw op je dak.
Dit is helaas wat mij recent is overkomen. De laatste jaren rendeerde mijn beleggingspolis bij Reaal best wel goed. Omdat we voor onze verbouwing extra financiële middelen nodig hadden leek het ons een goed idee om de polis gedeeltelijk af te kopen. De van Reaal ontvangen offerte hiervoor is door ons geaccepteerd en retour gezonden. De verwerking hiervan liet enkele weken op zich wachten omdat de polis voor uitbetaling opnieuw doorgerekend moest worden en dat nam veel tijd in beslag. “zat er dan iemand een paar weken onze polis handmatig door te rekenen?” Uiteindelijk kwam dan het antwoord van Reaal;
Sorry, maar in het begin van de looptijd van uw polis hebben wij een fout gemaakt en daardoor is uw poliswaarde bijna € 40.000 lager… Auw!
De betreffende polis betreft een fiscaal voortgezette polis, door mijzelf afgesloten via een voormalige werkgever. Nu blijkt dat Reaal de afkoopwaarde van die oude polis administratief niet goed heeft verwerkt. In het tweede jaar lijkt het erop dat ze de storting twee keer hebben verwerkt. Terugkijkend op het overzicht van 2007 is er inderdaad een fors te hoog bedrag aan betaalde premies vermeld. Maar ja, die jaarlijkse opgave hadden wij netjes opgeborgen in onze map ‘verzekeringen’, zonder gedetailleerd ernaar te kijken. In de volgende jaren kregen wij netjes de fiscale waardeopgaven toegezonden en ook bij het vervaardigen van, meerdere, offertes dit jaar zijn er bij Reaal geen bellen gaan rinkelen.
In de mededeling wordt wel excuses gemaakt maar Reaal vervolgt met: “U heeft geweten, of u had kunnen weten dat de waardeopgave over 2007 niet juist was.” Met andere woorden; wij hebben wel een fout gemaakt, maar u, KLANT, bent zo stom geweest om dit niet op te merken. Is dit de klant centraal stellen, daar waar we allemaal onze mond vol van hebben? Een (klant) beleving is het wel.. Het voelde alsof de grond onder mijn voeten wegsloeg. Ik werd er misselijk van.
Kan dat dan zomaar? Heeft de door ons geaccepteerde offerte (waarin geen relevante voorbehouden zijn gemaakt) dan geen rechtsgeldigheid? En wat als we geen wijzigingen hadden aangevraagd, wanneer was het dan aan het licht gekomen? Aan het einde van de looptijd, wanneer je denkt de hypotheek grotendeels te kunnen aflossen? En zijn wij uniek? Bij hoeveel polissen speelt een foutieve administratie? Is dat niet de verantwoordelijkheid van Reaal?
Reaal heeft elk jaar de gelegenheid gehad de polis opnieuw door te rekenen. Ook bij het opmaken van de offertes bestond die mogelijkheid. Nee, pas na acceptatie van de offerte en voor de daadwerkelijke uitvoering wordt de polis doorgerekend. Indien dan blijkt dat er fouten zijn gemaakt zijn er door ons al besluiten genomen en kosten gemaakt op basis van de ontvangen en geaccepteerde offertes. Het lijkt mij dat Reaal zijn procedures hierop moet aanpassen. En nu?
Nadat wij hierover een klacht hadden ingediend bleef Reaal bij haar standpunt en werd de polis aangepast naar de lagere waarde. Onlangs hebben wij Reaal laten weten bij het Kifid een klacht ingediend te hebben en tevens nog andere publicitaire acties aan het voorbereiden zijn. Hierop krijgen wij een verrassende reactie: Men neemt onze klacht in heroverweging. Voor het einde van de maand hopen wij hiervan het resultaat te vernemen.
Voor ons is dit een wijze les geweest en ik hoop door dit te delen voor alle partijen die hierbij betrokken zijn. Ik hou u op de hoogte over het vervolg.
Christiaan Schipper - Zodra de aanbieders de splitsing tussen advies en bemiddeling erkennen gaat de weg open voor echt onafhankelijke advisering en kan de consument altijd het voor hem beste product verkrijgen
