Michiel Brandt

Coach voor persoonlijke en zakelijke innovatie

SVC

Barmhartigheid in verzekeringsland

Financiële contracten kennen terecht regels en verplichtingen. Het moet duidelijk gemaakt worden wat je van elkaar kunt verwachten. Regels hebben alleen een groot nadeel: wat erin staat is geregeld, maar wat niet benoemd is, krijgt een andere status, ingevuld naar de wens van de betrokkene.

Hoe zorgvuldig de teksten ook zijn opgesteld, er komen zaken voor die niet onomstotelijk vast staan. In het denken van lopende-band en massa-productie zijn we overtuigd geraakt dat veel van hetzelfde efficiënt is. Inmiddels weten we dat standaardmatig geestdodend werk niet tot goede resultaten leidt. Maar ook voor overeenkomsten, voorraadbeheer en logistiek zou wel eens kunnen gelden dat uitzonderingen maken doelmatig is.

Barmhartigheid is hiervoor een mooi begrip. Het respecteert de regel, maar bepleit de uitzondering waar nodig. Wanneer iemand om een uitzondering vraagt, hoort hij vaak: dan komen ze allemaal. Of waarom moeten juist wij dat doen? Drogredenen: die anderen komen niet.

We staan als consument zelf regelmatig verbaasd van starheid, denk aan de paarse krokodil, iedereen kan voorbeelden noemen (natuurlijk van buiten onze branche ;=))

Hoeveel ruimte hebben u, uw collega’s of uw medewerkers eigenlijk om van een regel af te wijken? Hoe veilig is het om dat op eigen gezag te doen? Zou u een eigentijdse barmhartige Samaritaan op het rijtijdenbesluit hebben gewezen: dat kan niet, je moet op tijd binnen zijn!?

Hoeveel tijd zijn we kwijt aan de incidentele zaken waarin onze regels niet voorzien? Hoe dik worden onze voorwaarden als we alles dicht timmeren?

Laten we eens proberen om de kaders ruim te houden, veiligheid te scheppen voor wie zelf staat voor zijn zaak, goed vaststellen wat er dan echt anders gedaan wordt in kwaliteit en in geld. Dat kan flink meevallen. Raken we dan een groot deel van ons bureaucratisch image kwijt?

Het gaat niet zomaar. Er hoort opleiding bij en feedback over de resultaten. En iemands argumenten voor vol nemen. Dankbaarheid zal ons deel zijn, van de klant en van de medewerker. Misschien willen er dan wel meer mensen in verzekeringsland werken.

Michiel Brandt - Mijn passie is scheppen uit verbinding. Gedeelde leidende principes brengen meer.

Delen

Reacties
Door Aris Neven van Westerbeek, Neven & Kuijlaars op 08-10-2013 om 15:04
Meer regels leiden tot minder nadenken en minder probleemoplossing. Minder regels hebben het risico dat er wel eens iets fout kan gaan. Maar als we de kaders en de normen helder hebben dan is zelfsturing haalbaar.

Door Willem Vreeswijk van New Financial Forum op 09-10-2013 om 12:43
Oud toezichthouder Arthur Docters van Leeuwen: "Als je met elkaar afspraken maakt hoe je je dient te gedragen, loop je de kans dat mensen zich er niet aan houden. Nu kun je een heel systeem gaan bouwen om dit te ondervangen, maar dan zullen er ongeveer evenveel mensen zijn die zich er niet aan houden. Waarom zou je dan zo'n duur systeem gaan bouwen? Bovendien heeft de eerste optie het voordeel dat mensen elkaar op hun gedrag kunnen aanspreken."

Uw reactie toevoegen

NIEUW: Iedereen kan reageren
Wilt u ook een bijdrage leveren aan een gezonde en gerespecteerde financiële sector, maar bent u geen ambassadeur?! Het New Financial Forum opent haar deuren voor iedereen die wil reageren op berichten van haar ambassadeurs. Met één restrictie: geen anonieme reacties.

Uw e-mail adres *

Uw reactie *

Bijdragen die geen betrekking hebben op het onderwerp (zogeheten ‘off-topic’ bijdragen) kunnen door de redactie worden verwijderd.
Bijdragen die naar interpretatie van de redactie beledigend of bedreigend zijn voor personen, groepen of volkeren, worden geweerd.
Het plaatsen van persoonlijke informatie van derden (zoals privé- en/of emailadressen, namen, telefoonnummers) is niet toegestaan.
Persoonlijke gegevens geplaatst op het forum, zoals telefoonnumers of (e-mail)adressen worden zoveel mogelijk van de site geweerd o.m. omwille van de privacybescherming.
Teksten, advertenties en internetlinks van promotionele dan wel commerciële aard mogen niet worden geplaatst.
In een bijdrage opgenomen URL's zijn toegestaan zolang de websites waarnaar zij verwijzen niet commercieel, beledigend of aanstootgevend van aard zijn.
Bijdragen die lange, gekopieerde stukken tekst van andere websites bevatten, worden geweerd.
Bijdragen waarop auteursrechten rusten en/of die zonder toestemming openbaar worden gemaakt, worden geweerd.
De redactie behoudt zich het recht voor om lange stukken tekst in te korten.
Het gebruik van kapitalen is niet toegestaan, net als het overdreven gebruik van vet, cursief of onderstreepte tekst.
De redactie behoudt zich het recht voor om een discussie te sluiten of een reactie te verwijderen, zonder dat dit vooraf wordt aangekondigd.
Ziet u een bijdrage staan die naar uw mening niet aan de spelregels voldoet? Ga dan niet zelf met de poster in discussie, maar meld het de redactie via het contactformulier.